双井知嘛健康壹号店店长皮文英（左一）                                   ■企业/供图

        从一个“初出茅庐”不识胖大海为何物的小白，到多项荣誉加身的模范店长，北京同仁堂健康药业股份有限公司双井知嘛健康壹号店店长皮文英，已在销售工作岗位上辛勤工作23个年头。对于皮文英来说，23年犹如白驹过隙般飞驰而过，但也给了她聚沙成塔的深厚积淀。期间，她先后获评北京市朝阳区文明形象大使、同仁堂集团劳动模范、同仁堂集团最美巾帼奋斗者，今年5月她又荣获首都劳动奖章。

         销售用语对镜练习上百遍

        1999年皮文英怀揣着理想和对未来的期许加入了同仁堂健康药业这个大家庭，然而等待着她的却是一个不小的挑战。上班第一天，同事和她做了简单交接，便开始独自面对顾客销售。面对满货架琳琅满目的商品，看着其他商家的营业员和顾客侃侃而谈继而成交的场景，她下定决心，“别人能完成的工作，自己也行。”

        “那时候包里每天都装着一个小镜子，那是我必备的随身工具。”皮文英回忆说。在接下来的一段时间里，皮文英付出了多于常人的努力。她每天第一个来到柜台，一边工作一边学习，在没有顾客的时候一遍遍背产品信息，晚上其他人走了她还要把所有产品再熟悉一遍才离开。为了说好简单的几句销售用语，她能做到对着镜子练习几十遍甚至上百遍。就这样，皮文英从刚开始的销售小白，到几个月后单笔达成5.4万元的销售能手，完成了职业生涯上的一次蜕变。

        “销售的意义不仅仅是产品的售卖，更重要的是在满足顾客需求的同时，能为顾客提供优质的服务，让客户满意和信任，才是我们最大的收获和成就。”成为店长的皮文英，仍然亲自为顾客泡发海参、熬制阿胶、配送即食纯鲜燕窝，因为在她的心里与顾客之间不仅是简单的买卖关系，更是把顾客当成了朋友甚至亲人。她熟知每位客人的喜好和习惯，也会根据时令节气变化为顾客提供建议。20年如一日地坚持，只为一如既往做好服务。

         顾客信息“经手不忘”

        “作为一个健康事业的从业者，我们周到的服务是对顾客最好的守护。”皮文英表示。为满足顾客需求，皮文英时常亲自上门服务，很多时候在外奔波一整天，连正常三餐都无法保证。“我有一个客户要住院做手术，当得知她家人都在国外，身边没人能送饭时，我第一时间和她取得联系，问清楚什么时间手术，什么时间可以吃饭，接下来的日子我都会提前问好客户想吃什么，然后购买食材，做成搭配合理的营养膳食，每天中午从店里出发到中日友好医院送餐，一连7天，直到客人出院。这个客户当时非常感动，后来也成为了我忠实的客户。”

        在团队同事的眼里，皮文英是个不知疲惫的铁人，几乎全年无休的她，曾为了一单销售跑遍全北京176家门店。很多时候遇到时间紧任务重的情况，她为保质保量完成任务，便会带领员工发动家属一起利用休息时间送货，将所有商品按时交到客户手中。

        年复一年，皮文英经手的订单、服务的顾客数不胜数，但若有人提到某个订单内的信息，她很快就能精确地讲出与之对应的顾客特点和服务细节，也只有真正发自内心想做好服务的人，才可能做到这样“经手不忘”。

         巧用新媒体服务消费者

        2020年疫情发生以来，人们对健康观念和需求发生了巨大转变，为适应市场环境的变化，满足消费者便捷、个性化消费需求，“知嘛健康”新零售由此应运而生，全新的销售服务模式急需一位经验丰富的店长来带领队伍。很多人并不敢冒然尝试，而皮文英却毅然决然地站了出来。

        皮文英到任后快速适应新环境、调整新团队，将视线聚焦在消费者购买体验和服务品质上。“受疫情影响有的顾客难以到店，我们可以利用新媒体传播方式，让健康产品和服务通过互联网送到消费者眼前。”皮文英从零开始，带着店员关注热点话题，结合当下潮流，利用新媒体将健康服务传播给更多消费者，还利用小程序为顾客提供咨询服务。

        线上+线下的健康服务新模式很快赢得了消费者认可，加上定制化健康方案的服务方式，使得门店在开拓新用户和维护老客户两方面齐头并进，门店的销售业绩稳步驶入了快车道。皮文英所带领的销售团队，不仅每个月都能超额完成销售任务，更是创下了累积1200万元的销售新高。