乘客通过扫码或按求助按钮寻求帮助                             ■记者 马丹丹/摄

        昨日10时，首都机场线东直门车站，一位刚下车的乘客匆匆来到站厅，对着安装在墙上的乘客求助系统固定求助终端机按下“呼叫援助”的按钮。“滴滴滴”几声铃声过后，系统屏幕上出现了视频通话界面，北京地铁工作人员接听了通话。“请问您需要什么帮助？”“我不小心把行李忘在车里了，麻烦帮我找一下。”乘客要求一提出，车站工作人员马上联系列车工作人员了解情况，不一会儿，乘客便在车站拿回了自己的行李。

        北京地铁首都机场线9月25日首次上线乘客求助系统（线上线下招援系统），系统分为固定求助终端机和线上微信扫码两种方式，乘客可通过扫码或按求助按钮随时随地寻求帮助。目前，首都机场线三元桥站与东直门站乘客求助系统已投入使用。预计明年，乘客求助系统将覆盖首都机场线全部车站。

        可随时随地寻求帮助

        昨日10时10分，记者在首都机场线东直门站看到了已上线的乘客求助系统。系统分为固定求助终端机及求助二维码两种形式，都被设置在乘客较多的位置。京城地铁运营管理部部长刘泽远介绍，乘客从进站到出站的全乘车周期里，只需要扫描二维码或按求助按钮就可与车站工作人员沟通，随时随地寻求帮助，大大提升乘车便捷度。

        在固定求助终端机上，明确标有“乘客服务”字样，还带有可供视频通话的清晰屏幕，屏幕下方设置“呼叫援助”和“取消通话”两个按钮。“只要按下按钮，乘客便可在15秒内得到快速回应，求助二维码同样如此，可通过线上求助直接联系车站工作人员。”刘泽远说，如果15秒内乘客的援助呼叫没有得到回应，那么通话随即会被转接至地铁综控室，由综控室工作人员为乘客解决问题，做到“有求必助”。

        地铁人员远程帮乘客

        刘泽远说，此次乘客求助系统为国内首创。系统利用互联网+智慧地铁技术，采用“求助去中心化”设计，通过大数据分析，在乘客进出站、购票、刷卡、乘车等环节走行路径上设置多处求助二维码。当乘客遇到困难时可利用手机微信扫码，与携带移动应答终端和固定应答终端的工作人员取得音视频联系，形成随时随地线上招援系统。可很好解决乘客在车站内无法随时随地寻求工作人员帮助，以及车站工作人员无法在车站全范围内为乘客提供服务的问题，提升乘客出行自助化程度。

        如何能保证乘客可随时联系到地铁工作人员？刘泽远说，车站为工作人员配备了移动应答终端，无论工作人员在车站哪个位置都可以接收到乘客的求助。“因为机场线来往乘客中外地人居多，有些乘客对购票等流程不太清楚，如乘客需要帮助，可直接利用系统呼叫我们进行线上远程指导，根据乘客需求，我们也能面对面为乘客提供帮助。”

        转变思路主动服务乘客

        刘泽远说，首都机场线作为“国门第一线”要打造“首善服务第一线“。该系统是北京地铁所有车站中第一个实现乘客与工作人员音视频对话的系统，固定求助终端可显示乘客当前位置，车站工作人员随身携带移动应答终端，在接到求助信息后，可远程为乘客提供帮助或直接赴现场处置，形成由“乘客找我们”到“我们找乘客”服务思路的转变。

        “问个事儿直接按个钮就成，真是太方便我们这些老年人了。”67岁的贺阿姨刚从外地抵京，借助求助系统，贺阿姨在工作人员远程指导下买了一张地铁票，这套智能系统给乘客增添了一份温度。